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店員は読むべき! 気持ちの良い接客とは何か?

2019/04/13

コンビニでの仕事論

毎度です、YUUです!

先日はイケボさんとシフトに入っていたんですが、イケボさんのレジに立つお客さんが彼に対してこう言っていました。

「君、気持ち良い!」

これだけ書くとどうもアブナイ感じがしますね(苦笑
でもコンビニというか、店員としてはとても重要なことだと感じたので、今回はこれを記事にしていこうと考えています。
読んでもらえたらアブナイ感じのものでは無いとお分かりいただけるはずです(笑


接客における『気持ち良い』とは?

よく聞くと思います、『気持ちの良い接客』という言葉。
ニュアンスとしては何となく、ボンヤリとは分かるんですけど、果たしてそれがどんなものなのかというのを体感したことはありますか?

よくマニュアルなんかであるのが、

  • 元気で
  • 明るく
  • 爽やかに

とかいう鉄板の3ヶ条。

ただ、それをやっていても気持ちの良い接客にはならないだろうと最近感じています。
マニュアルはマニュアル、この通りやれば誰がやっても間違いはないというものです。

色々な所のコンビニの店員を見てきましたが、このマニュアル通りやっている人は片手で数える程度だと思いませんか?
ついでに書くと、このマニュアル通りでやっている店員であっても『気持ち良い』と感じる事は無いと思います。

気持ちの良い接客とは、マニュアルだけではなく、それプラスαの何かなんだろうと考えています。


気持ち良い接客をする人を観察してみた

とは言え、対象は当店の接客モンスター・イケボさんなんですが(笑
そして中々そんなにじっくりと観察するという間は無いので、こっそりとチラ見してみたり耳を立てていたりしたんですがね。
何となく分かったことはありましたのでご報告を。

マニュアルの3ヶ条をさっき出したところなんですが、彼のそれはコンビニのそれとはかなりかけ離れたものです。
そうですね、例えるなら、居酒屋とアパレルを合わせた感じでしょうか。
居酒屋の元気良さと明るさ、アパレルの明るさと爽やかさ、それらを平均どころか上乗せという形でやっているイメージです。
居酒屋やアパレルで彼が働いていたとしても何ら遜色ないですね。

ただそれだけではありません。
彼の場合はアミューズメント施設で培ったスマイルがあります。
作ったスマイルではなく、限りなく自然に近いスマイル、相当訓練しないと出せないものですね。
さらに腹式呼吸によるイケボ、書いていて思いますが非常にレベルが高いです。

つまり、彼にとってのプラスαというのは、目立つところでは『スマイル』と『イケボ』がそれです。
他にもいくつかありますよ、ユーモアとか知識とか話術とか。
ハッキリ書きますが、本部直営店でも(社員・バイト含めて)こんな人は見たことがありませんし、レジに立てるSVでもこの域まで到達している人を見たことはありません





ぶっちゃけ話を聞いてみた

天性の商売人という感じのイケボさんですが、勤務終了後に喫煙スペースで雑談させて貰いました。
気になるんですよね、何を思って接客しているのかが!

ただ、答えは非常にあっけないもので「何も?」という切ない物……。
そんなことは無いだろう!!

なので質問を変えて、何か意識しているのか? と聞いてみました。
すると、「特に変に意識はしてないけど、自分が客なら店員にはこうあって欲しいという願望と、あとはそれを楽しむことという、何ともまたハードルの高い答え。
ちなみに、彼がこういうスタイルを強要するなんてことは一度もありませんでしたし、勧めることも無ければ注意もしませんので、個人的に課しているだけなのでしょう。

でも重要なことを教えてくれましたね、1つは『自分がお客さんである時に求める接客』と、もう1つは『楽しむこと』

彼の場合は、特に楽しむことに重点を置いているそうです。
そういえば言っていたな、楽しくなければ仕事じゃないって。
そもそも仕事という意識があるかどうかは怪しいですが、仕事と割り切るんじゃなくてあらゆるやり取りを楽しまないと出来ないやり方ではないかと感じます。

多いと思うんですよ、仕事だからと割り切っている人って。
割り切った状態で最高の仕事が出来るでしょうか?
YUUさんとしては、それは無理だろうと思います。

自分が求める姿を描いて、そして心底楽しむこと、これが重要なことなのではと気づかせてくれました。



という訳で、接客モンスター・イケボさんが実践している接客術でした。
これを普段からやっているわけなので、そりゃ初見のお客さんに「君、気持ち良い!」なんて言われるわけですよ。
コンビニってクレームこそ多いんですけどね、お褒めの言葉ってものは極端に少ないんです。
その極端に少ないお褒めの言葉を、彼はこの1年近くで総なめしているのは事実。

YUUさんにそんなことが出来るのかって言われたら、それは自信ないですよ。
でも、プラスαというのは人それぞれで良いと思います。
ただコンビニ未経験という方には少しレベルが高いかもしれませんが、中級者以上であれば実践できるところではないでしょうか。
YUUさんも含めてそうですが、自分だけのプラスαを見つけないといけませんね!

ではでは(‘ω’)ノシ

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