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受けたクレームを伝えたら逆ギレされたので愚痴る

2019/06/04

愚痴



毎度です、YUUです!

コンビニにはある意味クレームが付き物です。
お店側に落ち度がるもの、例えば衛生環境や美化環境、接客の良し悪しなどでクレームを受けるのであればそれは仕方ありません。
仕方ありませんというより、どう考えてもそれらはお店側の出来ていない部分なので真摯に受け止めるべきだと思います。
今回、またクレームが出てきましたのでそれを出していきたいと思います。


新たに出てきたクレーム、美化環境

食品なり日用品なり、様々な商品を取り扱ってそれを売るわけですので、清掃には力を入れているというコンビニも多いです。
YUUさんの所も以前よりは力を入れてやっているようにはなりました。
というのも、以前にもそのようなクレームがあったからです。

床が汚れている、棚にホコリがかかっている、水回りが汚い、その他諸々。
気を付けていてもさすがに出すぎだろうということで、じっくりとした清掃が中々できない午前中のメンツも普段の掃除プラスαで清掃をするようにしています。

とは言え、それだけでは到底完璧と言えるものにはなりません。
午前中だけではなく、全ての時間で力を入れてもらわないとクリアできる課題ではないでしょう。
もっともYUUさん達が満足のいく状態にしても、お客さんがそう捉えるかは全く別の話。
クレームを取り除くことは出来ないでしょうけども、それを減らしていく努力が必要なのです。

その努力の1つとして、まずは全員でという流れなのですが……。


もっとも清掃に力を入れやすいシフトはどこか

全員で力を入れていくとは言っても、それぞれのシフトで力を入れやすい・入れにくい部分があります

例えばYUUさん達の午前中から昼過ぎまで。
こういった時間帯は主に1日の流れを構築する必要があります。
分かりやすい所で書けば、出勤時に来てくれたお客さん方に帰宅時も寄ってもらえるような仕掛けを作ったり、そういった品ぞろえを展開したり。
お客さんの数も1日の中では最も多い所なので、接客や品揃えに力を入れなければならない所です。

ロボット君やお母さんのいる昼過ぎから深夜前はどうかというと、交代時にはまだ忙しさが残ります。
その忙しさは徐々に緩やかになり、帰宅ラッシュの時間で再度賑やかになり、その後は急激に静まり返ります。
ただしその後は荷物があります。
曜日によって荷物の量に差があるのも1つの特徴でしょうか。

店長代行のいる深夜は、1日の閉めです。
お客さんは少ないですが、膨大な事務処理や大量の荷物を入れたり整理したりといった仕事があります。
おまけにワンオペなので、仕事としてやれることは限定的です。

お店にもよりますがYUUさんのいるお店では大体このような流れです。
さて、これらの情報から清掃に適したシフトとはどこか?

答えは昼過ぎから深夜前のシフト、通称夕勤です。
実際毎日お店の清掃を行っているのはこの時間帯、帰宅時のラッシュが過ぎてから着手しています。
曜日によっては膨大な荷物があるので本格的な清掃が出来ない日もありますが、お店の美化環境を整えるには適した時間です。





仕事放棄しているのに言い逃れ

そんな夕勤をやっているのはロボット君やお母さん、ちなみにですがアイちゃんはお母さんの手荒な歓迎(いびり)が原因で辞めてしまいました。
そういったこともあって、原因は他にもあるのですがこの2人の仲は最悪です。
それでもロボット君はしっかりとやってくれているんですよ。
荷物を出したりリーチインを片っ端から整頓したり、什器を洗浄したりコーヒーマシンのメンテナンスをしたり、返本作業をしたり、ってほぼ夕方の仕事全部じゃないか。

そう、お母さんです。
例の事件以降、全く仕事をしていません
午前中のおばはんも仕事はしていませんが、この人は出来ないだけでしていないわけではありません(やらない部分もありますが……)
お母さんの場合、事件以前はやっていた仕事を高確率でやらないやっていても適当さが目立つようになりました。

クレームがあった時は基本的に引継ぎノートに書いたうえで口頭でその伝達をします。
『どの時間帯』の『誰が』という話は一切しません、その部分は伝えられていませんしお店の問題なので。
にもかかわらず、「夕方は夕方の仕事が沢山ある、掃除もして荷物も出しているのにそんな事言われる筋合いは無い!」と言ってのけられました。

夜に引いておかなければならない廃棄商品が、昨日はカゴいっぱいになって出てきたんですけどね。
カメラで見せてもらいましたけど、お母さんレジに突っ立って仏頂面のまま棒立ちでしたけどね。
これでよくそう言えたものです。

もっとも『どの時間帯』の『誰が』なんて一言も出していませんが、お母さんが自分のことを言われたように感じてこう言ったのには理由があります。


クレームの女王

YUUさんのいるお店で、実は最多クレームを叩き出しているのはお母さんです。
態度がデカい、挨拶しない、無駄話しかしていない、責任転嫁、つまり接客時の態度が最も多い所です。
例の事件以前からこういったクレームが多かったのですが、もしかしたら事件後は増えているのかもしれない。
ちなみにクレーム件数の次点はおばはんです。
仕事が遅い、仕事をしていない、無駄話多い、などなど……。

こういった経緯もあり、クレームが来る=自分に来たクレームと勝手に解釈しているのです。
そう言った状況でクレームを量産しているのは成長が無いとしか言えませんが……。

とは言っても、クレームは他人事ではありません。
お母さんやおばはんを反面教師にしてでもそうはならないように努めないといけません。



という訳で、受けたクレームを伝えたら言い逃れされたので最後は愚痴ってみました。
受けた内容はお店の問題でもあるので、全員で取り組むべきことだと思うんです。
でも伝達しただけで逆ギレ染みた言い方をされるのです。
そういうことでは無くてと返しても聞く耳を持っていませんからね、だからクレームが無くならないんだろうな。
最近はおばはんよりもお母さんの愚行が目に余ります。
度が過ぎているという方が正しいかもしれません。
この流れのままどんどん自分の居場所を自分で無くしていくんでしょうかね、あの人は。
そしてこのままだと、そろそろ誰かが爆発しそうな気がしてなりません。

ではでは(‘ω’)ノシ

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