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元・常連さんが面倒になっていた

2019/10/22

お客ネタ コンビニでの仕事論 愚痴



毎度です、YUUです!

コンビニの仕事で、どこからどこまでがお客さんに対して提供できるサービスなのでしょう?
極稀にですが、明らかにそれはサービス外だというようなことを求めるお客さんが居ます。
コンビニエンス(Convenience)、便利とかそういった意味合いですけど、その名がつくからと言って何でもかんでも求められてはちょっと困りますね。
今回はそういったサービス外だろうという元・常連さんのお客ネタを愚痴っていきたいと思います。


発端は元・常連さん

YUUさんがこのコンビニでバイトを始めるより前から、ある1人のおばあちゃんがお店に来ていました。
本当に大常連と言っても良いくらいのおばあちゃん、しかも来店したら必ず数千円の買い物をしていってくれる、いわゆる太客です。
半年以上前からこのおばあちゃんが来なくなりましてね、結構なお歳の方なので何かあったのかと色々心配はしていました。

そのおばあちゃんが先日、ふとお店に来たのですよ。
で、開口一番何を言い出したか。
「○○のコンビニ(YUUさん達のお店の近くで別会社フランチャイズ店)は、買い物をしたら荷物を車まで運んでくれる。なんでここはそれをしてくれないの? そこまでやってお客さんへのサービスじゃないの?
嫌味ったらしく
久しぶりに顔が見れて安心したのですが、すぐにその安心を打ち消すような感情が芽生えてきたというのは本音です。
その時のおばあちゃんの口調にも原因はありますが、YUUさんには『お客さんの求めることは何でも応えろ』という風な主張にしか聞こえませんでしたから。


異議を申し立てたい

YUUさんが新人だった頃、はじめてそのおばあちゃんのレジを打った時に色々考えたんですよ。
最も大きな袋2つ分の買い物、杖をついて歩く姿、大きく曲がった背中、さすがにこれでこの荷物は厳しいだろう、と。
だからね、「お買い上げした物を運びましょうか?」と聞いたんですよ。
でも簡単に断られました。
三顧の礼じゃないですが、それから何回かはそのおばあちゃんのレジを打つたびに聞いていました。
でもすべて断られる、年寄り扱いするなってことでしょうか。
聞かなくなってからも通ってくれて、少し時間のある時には駄弁ったりもしていましたが、突然来なくなって、そして突然現れてコレです。
言っていることが180度変わっていてちょっと驚きました。





サービスとは?

取り扱っているものの説明や道案内を含めて、お店側が自発的にこうした方が良いだろうという考えの元で行うことが本当のサービスだと考えています。
自分たちを正当化するような言葉になってしまいますが、気配りというものです。
その気配りがサービスになる、と考えています。
もちろん道を聞かれたりだとか、置いてあるコピー機や端末の使い方の説明などもそうですけど、助けを求められたら出来る範囲でそれに応える、それもサービスだと思っています。
応えるのも、自発的にですものね。

でも、お客さんが『求める事には応えろ』と主張してきた場合は話が変わります。
それはお店側にサービスを求めているのではなく、あくまでお客さんの手なり足なりに使おうとしているだけのように感じます。
実際そういう主張をする方は、訳の分からない主張をしてくる方が大半です。
ゴミ箱がすぐそこにあるのにゴミを捨てといてくれだとか。
このおばあちゃんの主張もそういう感じにとらえることが出来ました。


結局どうなったかというと……

面倒なことになりそうな感じがしたので、このおばあちゃんの前で過去のやり取りを掘り下げるような事はしませんでした。
かと言って「持っていきましょうか?」とも言ってない。
というのも、言いたいことだけ言って何も買わずに去って行ったからです。
こちら側の反応を見ようともせず、何も買わず、ただそれだけを言いに来たという感じです。
しばらく見ないうちにモンスター化したという所でしょうけど、それよりもそういうお客さん相手に変な労力を使わなくて良かったという気持ちの方が強いのは事実です。
こういう時ですが、応えてもまた色々と言われてエスカレートするのが関の山。
ある意味ですが、勝手に解決してくれたようで助かりました。



という訳で、元・常連さんが面倒になっていた話でした。
なお、このサービスについての考えはYUUさんの自論ですし、当然これに対する異議はあって然るべきだと思っています。
あくまでYUUさんはサービスについてこう考えているよというだけのものです。
お店に立つ人それぞれにサービスの定義があって、そしてお客さんにも当然ながらサービスの定義がある。
当たり前と言えば当たり前ですが、こういう部分の差が開きすぎた時に接客業の難しさを感じます。
まぁ簡単ではないからその分やりがいみたいなものもありますし、そこに楽しさがあったりするんですけどね。
って、これは誰かの受け売りですが(笑

ではでは(‘ω’)ノシ

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